引发客服行业巨变，人工智能做了什么？

1956年，人工智能的概念诞生。六十多年后的今天，人工智能被频频提及，并赋能到各个行业，包括金融、医疗、交通、制造业，以及客服行业。

在人工智能发展迅猛的过程中，呼叫中心也受到了不小的影响，人工智能在赋能客服行业的过程中，角色已经从工具到助手发生了演变。

现状预览

拥有呼叫中心的企业，都避免不了一个尴尬的现状：

客服行业解决问题的重复率是83.2%，100条核心知识的场景覆盖率达90%，而行业离职率却是37%。

也就是说，客服每天要解决的问题有八成是相同的，而且经过短期培训，快速掌握100条核心知识，便能够应对九成客户的咨询，但公司每培养出十位成熟的客服，就会有四位跳槽离职。

人力成本高、工作重复量大、人员流动率高，客服行业的这些痛点，反而与人工智能完美契合，为AI赋能提供了绝佳的土壤。

呼叫中心新转机

在传统机器人赋能客服行业的最初阶段，的确极大地解放了人力，加快了响应速度，提升了部分客户体验。然而随着客服业务场景的不断拓展丰富，传统AI便显得力不从心——传统的机器人只能机械的为客户提供回复，提醒客户转人工服务，如有急需咨询的客户，会给客户带来极度的不满。

其实传统机器人也就是语音播报，而现在的智能客服客服机器人能实现自然沟通，并且进行语义理解，跟客户多轮自然交互，将客户进行精准分类，实时推送至客服微信，更有双引擎识别，为识别率大大加分。

呼叫中心里，客服在跟客户交互的环节中，会遇到各种问题，客服如果刚刚上岗不久，就很难给客户一个满意的答复。而智能客服，可以适用于任何场景，并且场景可编辑，话术可调整，尽量制定出满足客户需求的话术，让机器人能为客户提供最好的服务。当然，智能客服场景可多样化，可制定多个话术以适应各种场景。

在为客户服务过程中能与客服人员之间无感双向切换，并在客服服务中提供后台辅助，提供语义理解、意向分类等弹屏，保证客户的最佳体验。

真正的人工智能，一定拥有掌控全局的能力，智能客服不仅拥有优秀的对外应对能力，还能给予管理者多方位监控全局的能力。多节点监控，多方面切换，让呼叫中心的一切运作尽在掌握之中。

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