公司中标浙大最多找一人智能呼叫中心项目

公司中标“浙大最多找一人”智能呼叫中心项目

浙大大学领导的要求：

在2019年浙江大学暑期工作会议上，校党委书记任少波提出要“以做大服务为抓手，撬动管理服务体系改革”，让“最多跑一次”转变为“最多找一人”，切实将广大教师从繁琐事务中解放出来，创设更纯粹的干事创业环境。后勤集团不断探索教师事务服务工作运营模式，探索教师事务服务工作长效机制，目前已初步建立了一支高素质的教师事务服务队伍。截止目前，已招聘到岗教师事务服务专员60余人，覆盖校内39个单位部门，受到用人单位的普遍好评。

为加快打造一支“讲政治、守纪律、会办事、能奉献”的专业化、职业化、高素质、高水平新型后勤服务人才队伍，尽快提高教师事务服务工作专业化、规范化水平，更好地适应学校教师服务支撑体系建设，后勤集团以春夏秋冬四季为时间节点，探索教师事务专员培训长效机制，专门制订《浙江大学后勤集团教师事务服务专员职业培训制度》方案，教师事务服务工作是学校用工方式变革的一次尝试，也是服务师生从“最多跑一次”到“最多找一人”的重要途经。后勤集团将持续探索教师事务服务专员队伍建设，努力为浙江大学“双一流”建设提供坚实的支撑保障。

 

 

项目主要实现的目标：

打造浙江大学呼叫中心电话统一受理机制，提供便捷、全天候的业务受理渠道，在业务接入端让来电人满意；建设横向到边、纵向到底的浙大统一业务工单协同，实现浙大所有职能部门业务工单全覆盖；建设浙大的统一协同的知识库，持续提升话务答复能力和准确度。

同时结合浙大呼叫中心来电人服务的实际情况及业务需求，依托现有资源，高标准、稳步推进建设浙大呼叫中心服务热线，实现 “统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”以及与各部门互联互通，为来电人提供全方位、多渠道、一体化的热线服务。

本次项目建设将采用“通信服务租赁、热线统一整合、业务集中受理、职能按责办理”模式，建设浙大统一通信平台、统一业务平台，实现业务咨询、举报诉求的“统一接入、统一接听、统一办理”。

l                      统一接入

对分散在各单位、学院、部门的热线进行整合（按照实际需求，制定整合路线以及具体的热线号码），实行“一个号码对外”，统一受理来电人各类事项。一些在整合初期不适合整合的热线，可采用“双轨并行”方式，咨询人仍可以拨打原热线号码，电话统一接入浙大热线统一通信平台。过渡期后，原承办单位原有对外服务热线电话号码不再保留，直接取消。垂直管理部门热线号码待条件具备时，合并纳入统一平台。

l                      统一接听

整合后，浙大所有热线服务咨询、举报诉求均由浙江大学呼叫中心座席统一接听、登记、受理和分派。同时按照非工作时间以及其它重大活动等需求，支持话务呼转到预设的座机和私人手机号码。

座席接受统一的话务监听和质量考核。

l                      统一办理

整合后，座席人员接听电话时，对无法直接答复的问题进行登记，形成工单。业务工单按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，直接交办至职责所属部门，承办单位登录业务管理系统、处理业务工单，并在规定时限内反馈办理结果。