中国客服行业调研：2000亿规模金矿待发掘，未来会走向何方？

一、国内客服行业发展背景

我国客服行业的发展，大致可以分为以下三个阶段：

第一代客服：传统电话客服软件

互联网尚未普及，利用电话、会面等传统服务渠道沟通联系客户，以呼叫中心服务为主。呼叫中心按照使用性质可以分为自建型呼叫中心、和外包型呼叫中心。

第二代客服：PC端网页在线客服

随着互联网的普及，企业逐步利用在线客服软件联系客户，相较传统客服，在线客服可以实现一对多的服务，极大提升了客服人员的工作效率。 

第三代客服：智能客服

随着移动互联网和社交媒体的发展，许多企业的客户流量入口从以PC端为主，向混合式、去中心化转变，对于企业来说，则需要更加针对性的产品去提供精细化服务，提升用户体验。

因此，基于技术的创新以及用户对于服务体验提高而诞生的智能客服，是时代的产物，符合时代发展的潮流！ 

二、国内客服行业的市场现状

1.传统客服及在线客服的市场情况

根据中国企业数据报告的统计，近年来，我国中小企业的家数每月按照30万家的速度在增长，预计到2018年，全国中小企业家数将达到3580家，较2015年的数量，增长43.2%

数据来源：中国企业数据报告，2015年第一季

伴随着国内中小企业家数的快速发展，国内客服市场仍然呈一个增长的发展态势，其中，呼叫中心和在线客服的市场规模分别如下图所示。

数据来源：CNII

2.传统客服及在线客服存在的问题

人工成本高：

人口红利消失，用人单位的用人成本会越来越高。

多渠道服务能力弱：

随着移动互联网的快速发展，APP、社交媒体、其他智能设备等也逐渐成为客服信息的主要来源，以呼叫中心为代表的传统客服技术实现简单，沟通效率低，无法进行多渠道覆盖。

客服人员效率低：

传统客服“一对一”的工作场景使得服务更多时候处于“忙线中”，导致客户体验差，客服投诉率高。

智能化程度低：

日常的客服服务中，存在着大量重复性的咨询问题，传统客服利用电话等渠道为客户提供服务，所有服务都需要人工提供帮助，智能化程度低加重服务工作量，造成人工服务工作效率低。

总之，一些企业包括消费者虽然觉得客服并不是一个企业的核心部门，但客服满意度却实实在在影响着产品的购买率及用户的一些行为。随着智能客服的入场，未来，越来越多的消费者会投入到客服满意度高的企业怀抱。

三、客服行业未来发展趋势

趋势一：人工智能技术的发展将重新定义客服产业

在人工智能时代，先进算法与强大计算能力的结合，可以打造出一个强大的大脑，再通过各行业的各种信息为这个大脑输入大量的数据进行深度学习，不断提升人工智能大脑的智慧程度，实现在各个领域的应用。

由于人工智能在自然语言处理、声纹识别、语音识别、图像识别等方面取得的重大突破，使得智能客服机器人已经可能基于深度学习等工具，基于对于客服所需知识的学习为客户提供精准的智能客服服务。客服市场的巨大需求使得智能客服已经成为人工智能在垂直行业中应用的重要市场。 

趋势二：“智赋”一体化趋势催生出增量市场需求

所谓 “智赋”，即通过智能客服，赋能其他行业或者是商业模式。目前大多数企业仍然把客服部门作为自己企业的成本中心，但随着智能客服的价值不断被挖掘，智能客服赋能于其他部门或者行业，可以将客服的成本中心属性向利润中心属性转变，从而催生出新的增量市场需求。

典型案例：智能客服+零售行业

传统零售行业痛点：

如何使广告精准触达？

很多卖家在广告投放过程当中，往往只达到了20%的有效营销，却浪费了80%的投放成本，造成广告投放效率不高。

如何提高公司内部人员产能？

在一个公司的销售部门中，往往只有10%-20%的销售客服是优秀的，剩下80%- 90%的产能太低。

如何最大限度挖掘客户价值？

以往企业内部的数据流没法打通，也关注不到用户的群体特征，这就无法做到广告的精准投放及客户管理 

基于“智赋”一体化趋势，深度耦合“客服+零售” 业务：

 

转化率

定向实时抽取优秀客服人员的应答及销售策略，使新客服迅速成长，从沟通端提升转化率，进而提高公司人员产能。

用户管理

利用智能客服深度学习技术和庞大的语料库，结合实时用户画像，告诉客服人员在何时以何种渠道推荐何种产品给用户，精准触达用户，挖掘客户价值。

文章来源https://36kr.com/p/5127672